설계사를 위한 장: 좋은 상담

6대 판매원칙

2021년부터 시행된 금융소비자보호법(금소법)은 은행·증권·보험을 가리지 않고 금융상품을 파는 모든 사람에게 같은 원칙을 지운다. 이전에도 보험업법에 설명의무와 적합성 원칙이 있었지만, 금소법은 이를 여섯 가지 판매원칙으로 묶고, 위반하면 고객이 계약을 해지할 수 있는 권리와 판매업자에 대한 제재를 함께 두었다. 보험이 복잡한 상품인 만큼, 이 원칙들은 대부분 정보의 차이(4장)를 판매 현장에서 메우려는 장치다.

원칙을 외우는 것보다 상담의 어느 단계에서 무엇을 지키는지를 아는 것이 실무에 쓸모 있다. 아래 흐름은 한 건의 상담을 여덟 단계로 나누고, 단계마다 남겨야 할 기록을 붙인 것이다.

적합성 진단

적합성 원칙(Suitability)은 "권하기 전에 묻는다"는 뜻이다. 나이, 소득과 재산, 부양가족, 이미 가진 보장, 감당할 수 있는 보험료, 가입 목적을 먼저 파악하고, 그 정보에 비춰 맞지 않는 상품은 권하지 않는다. 적합성은 상품의 좋고 나쁨이 아니라 이 사람과 이 상품의 관계다. 같은 종신보험이 어떤 고객에게는 적합하고 어떤 고객에게는 부적합하다.

아래에서 고객의 정보를 바꾸면 일곱 가지 제안이 각각 적합·주의·부적합으로 갈리고, 그 이유가 붙는다. 기본값은 지우와 비슷한 고객이다. 나이와 부양가족부터 움직여 본다.

진단 결과에서 "부적합"보다 중요한 칸은 "주의"다. 부적합은 대개 숫자로 분명하다(예산 초과, 이미 있는 실손, 만기까지 기간 부족). 주의는 설명하고 확인받아야 하는 칸이다. 부양가족 없는 고객의 종신보험은 상속 재원이나 장례 비용처럼 분명한 목적이 있으면 적합할 수 있다. 문제는 그 목적을 묻지 않고 "저축도 된다"로 넘어갈 때 생긴다. 적합성 원칙의 핵심은 판단 그 자체보다 판단의 근거를 묻고 남기는 것이다.

고객이 부적합한 상품을 스스로 원할 수도 있다. 이때는 권유를 멈추고, 맞지 않는다는 사실과 이유를 알린 뒤 고객의 확인을 받는 절차를 따른다. 확인서 한 장으로 책임이 사라지는 것은 아니다. 고객이 이유를 정말 이해했는지가 나중에 분쟁의 쟁점이 된다.

설명의무 체크리스트

설명의무는 "설명했다"가 아니라 "고객이 이해할 수 있게 설명하고, 이해했다는 확인을 받았다"까지다. 금소법은 중요한 사항을 빠뜨리거나, 사실과 다르게 알리거나, 이해하기 어렵게 설명하는 것을 모두 위반으로 본다. 보험에서 중요한 사항은 상품마다 조금씩 다르다. 갱신형이면 갱신 때의 인상 가능성이, 무해지형이면 해지환급금이 없다는 점이, 변액이면 원금 손실 가능성과 예금자보호의 한계가 핵심이 된다.

아래에서 상품 유형을 고르고, 상담에서 실제로 설명한 항목에 체크한다. 핵심 항목이 빠지면 그 결과로 고객에게 생기는 권리와 판매자에게 생기는 위험이 그림에 나타난다.

체크리스트가 보여 주는 것은 하나다. 상품마다 "그 하나"가 다르다. 갱신형 진단비를 팔면서 갱신 인상을 빠뜨리는 것은 무해지 종신에서 해지환급금을 빠뜨리는 것만큼 치명적이다. 고객이 나중에 가장 크게 놀라는 지점이 바로 그 상품의 핵심 항목이고, 분쟁도 대부분 거기서 시작한다.

핵심 항목이 빠진 계약에는 고객 쪽 권리가 생긴다. 금소법의 위법계약해지권은 판매원칙 위반이 있으면 고객이 위반 사실을 안 날부터 1년, 계약일부터 5년 안에 계약 해지를 요구할 수 있게 한다. 해지는 장래를 향해 효력이 생기고, 판매자는 해지에 따른 수수료나 위약금을 요구할 수 없다. 판매업자에게는 과태료와 과징금(위반과 관련된 수입의 일정 비율, 최대 약 50% 이내)이 부과될 수 있고, 설명의무 위반으로 손해배상을 다툴 때는 판매업자가 고의·과실이 없었음을 입증해야 한다(2026년 기준, 세부는 법령에 따른다).

고객이 가진 권리의 시계

권리는 날짜로 움직인다. 가입 직후에는 이유 없이 물릴 수 있는 청약철회가, 몇 달 안에는 서류·설명 결함에 대한 품질보증해지가, 몇 년 안에는 위법계약해지가 열려 있다. 반대로 보험회사도 고지의무 위반을 이유로 계약을 해지할 수 있는 기간이 정해져 있다. 아래 그림의 세로선을 끌어 "오늘"을 옮기며 어떤 문이 열려 있는지 본다. 청약일을 0일, 증권을 받은 날을 3일째로 가정했다.

설계사에게 이 시계는 두 가지를 말한다. 첫째, 청약철회 기간은 고객이 집에서 다시 생각할 시간이다. 그 기간에 연락해 "혹시 이해가 안 되는 부분이 있었는지" 묻는 설계사는 해피콜에서 문제가 생길 일이 거의 없다. 둘째, 설명이 빠진 계약은 5년 동안 열려 있는 문을 남긴다. 첫해 수수료를 받고 끝나는 거래가 아니라, 5년 동안 되돌아올 수 있는 거래다.

니즈 환기 대화

14장에서 본 것처럼 보험은 사람들이 스스로 사지 않는 상품이다. 위험을 과소평가하고, 오늘의 지출을 내일의 보장보다 크게 느끼기 때문이다. 그래서 설계사의 일에는 니즈 환기, 즉 고객이 자기 위험을 보게 돕는 일이 들어 있다. 문제는 방법이다. 가장 빠른 방법은 공포다. "주변에 아픈 사람 많잖아요, 준비 안 하면 큰일 납니다." 공포는 계약을 만들지만, 이해를 만들지는 않는다.

아래 대화에서 설계사가 되어 네 번의 선택을 한다. 고객은 35세 맞벌이, 아이 하나, 실손만 있는 가상의 인물이다. 선택마다 고객의 이해도와 신뢰도가 움직이고, 대화가 끝나면 계약 여부와 13회차 유지 전망이 나온다. 한 번은 질문 위주로, 한 번은 공포 위주로 끝까지 가 본다.

두 길의 차이는 계약 여부보다 계약의 질에서 크게 난다. 공포로 만든 계약은 고객이 왜 샀는지 설명하지 못한다. 그래서 첫 보험료 인상, 첫 생활비 압박, 다른 설계사의 한마디에 해지된다. 질문으로 만든 계약은 고객이 자기 숫자(소득, 생활비, 공백)로 이유를 안다. 15장의 계산처럼 2년 안의 해지는 설계사에게 환수로 돌아오니, 이 차이는 고객만의 문제가 아니다.

질문 중심 상담이 좋은 것은 착해서가 아니라 정보가 모이기 때문이다. 질문은 고객의 소득, 생활비, 기존 보장, 건강 이력을 드러내고, 그 정보가 곧 적합성 진단과 고지의무 확인의 재료가 된다. 공포는 정보를 모으지 않는다. 고객은 불안해질 뿐 자기 상황을 말하지 않는다.

고령자·취약 소비자 보호와 완전판매

같은 설명도 듣는 사람에 따라 이해의 정도가 다르다. 고령자, 금융 경험이 적은 사람, 장애가 있는 사람, 한국어가 익숙하지 않은 사람에게는 같은 설명으로 같은 이해를 만들기 어렵다. 그래서 감독 당국과 업계는 이런 고객에게 더 강화된 절차를 요구한다. 대표적인 것이 65세 이상 고객이다(2026년 기준 대표 기준이며, 세부는 회사·채널·상품마다 다르다).

• 설명 강화: 핵심 사항을 더 쉬운 말과 큰 글씨 자료로 설명하고, 고객이 이해했는지 다시 확인한다.
• 녹취와 가족 확인: 고령자 대상 판매, 특히 투자성 상품이나 고액 계약은 상담 녹취를 남기고, 가족이나 조력자의 동석·확인을 권하는 경우가 많다.
• 숙고할 시간: 청약 뒤에 고객이 다시 생각할 수 있도록 별도의 확인 절차를 두기도 한다.
• 적합성의 엄격한 적용: 납입 기간이 기대여명을 넘거나 소득 대비 보험료가 큰 계약, 장기 투자를 전제로 한 상품은 특히 꼼꼼히 본다.

회사 쪽에도 확인 장치가 있다. 청약 뒤 회사가 고객에게 직접 연락해 설명을 제대로 들었는지, 자필 서명을 했는지, 청약서 사본과 약관을 받았는지 묻는 해피콜이다. 고객이 "설명을 못 들었다"고 답하면 계약은 보류되거나 재설명 대상이 된다. 이와 함께 회사는 판매 과정을 표본 점검하는 완전판매 모니터링을 하고, 불완전판매 비율이 높은 설계사는 교육·제재 대상이 된다. 설계사에게 해피콜은 시험이 아니라 고객의 이해가 남아 있는지 확인하는 마지막 거울이다. 위 대화에서 공포 길로 간 계약이 걸리는 곳이 바로 여기다.

오래 가는 설계사의 경제학

이제 설계사 자신의 숫자를 본다. 15장에서 본 것처럼 모집수수료는 첫해에 몰려서 나오고(이 책의 기본 모델: 월 보험료의 12배를 첫해, 나머지 5배를 6년에 걸쳐), 1년 안에 해지되면 첫해 수수료를 모두, 2년째에 해지되면 절반을 돌려줘야 한다. 그래서 한 계약에서 기대할 수 있는 수수료는 해지 시점의 확률로 가중한 평균이다.

두 설계사를 10년 동안 비교한다. A는 첫해 수수료를 극대화한다. 보험료가 큰 상품을 많이 팔지만 지인 시장이 줄어들며 신계약이 해마다 15%씩 줄고, 유지율이 업계 평균보다 낮다. B는 유지율과 소개를 극대화한다. 처음에는 월 3건, 보험료도 작게 시작하지만 유지율이 높고, 유지 중인 고객이 해마다 일정 비율로 새 고객을 소개한다. 재생을 눌러 10년을 흘려 본다.

그래프의 교차가 이 장의 경제학이다. A의 수입은 새 계약의 흐름에만 기대니 지인 시장이 줄면 함께 줄고, 낮은 유지율이 환수로 그 흐름마저 깎는다. B의 수입은 유지되는 고객의 수에 기대니 시간이 갈수록 쌓인다. 10년 뒤 A에게 남은 고객은 100여 명, B에게는 300명이 넘는다. 이 고객들이 청구 지원과 정기 점검을 받으며 다시 가족과 동료를 데려온다.

모델에는 빠진 것도 있다. 현실에는 첫해 실적에 붙는 시책(추가 수당)이 있어 A의 초반 수입은 더 크다. 반대로 승환과 불완전판매가 쌓이면 회사의 제재, 민원, 위법계약해지에 따른 손실이 A쪽에 더 붙는다. 수수료를 여러 해에 나눠 주는 분급 확대 같은 개편이 추진되고 있어 이 차이는 앞으로 더 커질 수 있다(확정 전, 15장). 이 계산의 요점은 숫자 자체가 아니라 방향이다. 고객의 이익과 설계사의 장기 이익은 생각보다 같은 쪽을 향한다.

윤리적 딜레마

원칙은 분명해도 현장의 선택은 흐릿하다. 지점의 압박, 친구의 부탁, 고객 본인의 고집, 다음 달 바뀌는 상품. 아래 네 장의 카드는 설계사가 실제로 자주 마주치는 장면이다. 카드를 고르고 세 가지 대응 가운데 하나를 눌러 본다. 막대는 그 선택이 네 가지 기준(고객의 이익, 설계사의 단기 수입, 장기 신뢰와 소개, 규제 위험)에 주는 영향을 개념적으로 보여 준다.

네 카드의 추천 대응에는 공통점이 있다. 고객의 결정을 대신하지 않고, 정보를 주고 기록을 남긴다. 시책을 포기하는 것도, 친구에게 분석부터 하자고 말하는 것도, 절판 소식을 과장 없이 전하는 것도, 원하는 상품의 부적합 이유를 끝까지 설명하는 것도 그 자리에서는 손해처럼 보인다. 그러나 앞 절의 그래프처럼, 그 손해는 몇 년에 걸쳐 신뢰와 소개로 돌아온다. 반대로 지인 이름을 빌린 계약(작성계약), 첫 보험료 대납 같은 특별이익 제공은 손해가 아니라 위법이다.

성장: 자격, 보수교육, 기록

설계사로 일하려면 보험 종류별로 자격을 갖추고 협회에 등록해야 한다. 판매할 수 있는 상품의 범위가 자격에 따라 정해진다.

• 자격: 생명보험, 손해보험, 제3보험(질병·상해·간병) 설계사 자격이 각각 있고, 시험과 교육을 거쳐 협회에 등록한다. 변액보험을 팔려면 별도의 판매자격이 필요하다. GA 소속이라면 여러 회사의 상품을 비교해 설명할 수 있는 만큼, 비교의 공정성에 대한 책임도 크다.
• 보수교육: 등록 뒤에는 주기적으로(대략 2년마다) 보수교육을 받아야 한다. 제도와 상품이 해마다 바뀌는 업종이라, 교육은 의무이기 전에 생존 수단이다.
• 기록: 좋은 상담은 기록으로 증명된다. 고객이 무엇을 원했고, 무엇을 권했고, 무엇을 권하지 않았고, 고객이 무엇을 확인했는지. 5년 뒤의 분쟁에서 기억은 증거가 되지 않는다. 기록은 분쟁을 막는 방패이자, 정기 점검 때 고객의 변화를 알아보는 도구다.

보험설계사는 정보의 차이를 메우는 직업이다(14장). 그 차이를 판매에 이용하면 단기 수입이 생기고, 그 차이를 줄이는 데 쓰면 오래 가는 고객이 생긴다. 이 책 전체가 설계사에게 하고 싶은 말은 결국 하나다. 고객이 이 책을 다 읽었더라도 당신에게 상담을 받고 싶어 할 상담을 하라.

도윤의 상담 기록